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【私が創る販売管理ソフトがあなたの会社にフィットする理由】
エグゼクス販売管理推進部の唐鎌孝太が、販売管理ソフトをビジネスモデルにフィットさせるための趣向や販売管理に関わる諸々の見解などをご紹介致します。

◇第3回 「販売管理と顧客管理について」 【 エグゼ通信110号】

はじめに

夏も後半に入りましたが、まだまだ暑い日が続きそうですね。今では冷房器具がない生活は考えられませんが、私は高校を卒業するまで冷房器具がない部屋で過ごしていました。今では冷房器具がない生活は考えられません。冷房器具と同じように、一度その便利さを実感したら手放せなくなる・・・そんなソフトを創り出せたらいいなと思いながら、冷房が効いた部屋で執筆しております。

皆様こんにちは。株式会社システムエグゼ EXEX販売管理推進部の唐鎌です。
今回は前回の宣言通り、顧客管理について触れたいと思います。

CRMの必要性

顧客管理はCRM(Customer Relationship Management)とも呼ばれており、販売管理同様に様々な企業が開発販売しているシステムです。

顧客管理と聞くと、単純に顧客の企業名や住所など基本的な情報を管理することがイメージされやすいですが、顧客との対応履歴にとどまらず、営業活動を支援するシステムSFA(Sales Force Automation)と一体化したものが最近の主流となっています。営業活動の記録もCRMとしては必要な情報のひとつと考えると当然の流れだと思います。以降、SFAはCRMに含めているものとして説明します。

では、CRMの利点をいくつか挙げてみます。

(1)「顧客からの問い合わせやクレーム」、「営業担当者の活動」などを記録し、それらの記録をもとにして、その顧客固有の対応する際の注意点の把握や、次回の提案活動をする際のヒントを得ることができます。
(2)顧客情報を始め、対応履歴や営業活動の履歴を各職員が手元のファイルや頭の中で個別に管理せず、リアルタイムで共有することで、例えば顧客の営業担当者が変わるときの引継ぎをスムーズにすることが出来ます。事務職など社内で電話対応する立場の方は、その「対応履歴の記録」と「関係する職員への通知」を同時に完了させる事ができます。管理者の立場ではこれらの情報をもとにして、リソースの最適な配置や指示を行うための判断材料として活用することができます。
(3)営業活動状況や売上を帳票やグラフなどで可視化し、顧客に対してどのような営業を行っているか、どのような製品が売れているかを分析することで、営業活動を改善するための情報として役立てる事ができます。

このような利点を活かしながら、顧客視点で顧客満足度を高め、長期関係性を築くためのツールとして考えることがCRMの本質と言えます。

CRM導入の現状

顧客管理は一定数以上の顧客情報を扱う企業であるなら取り入れているのではないでしょうか。取り入れ方は顧客管理ソフトを使っていたり表計算ソフトを利用していたりと方法は様々です。

私が中小企業のお客様からヒアリングをさせて頂く際に、販売管理ソフトは利用しているが、「顧客管理は行っていない」もしくは「顧客管理はエクセルで行っている」とよく聞きます。システムを導入するにあたり、顧客管理より先に販売管理を取り入れようとするお客様は多いようです。とは言え、顧客数が増えてくると人間の記憶では限界があり、"そろそろ"顧客管理を導入したいというお客様もいらっしゃいます。"そろそろ"というキーワードはよく聞くので強調してみました。"そろそろ"から導入したい気持ちはあったことが伺えます。ありがちなのは、予算の都合などで販売管理ソフトだけ購入し、後々顧客管理の機能が欲しくなったときに、新しく顧客管理ソフトを購入したりエクセルで管理したりするパターンです。

また大企業のお客様では、各種の基幹システムが導入済です。当然、基幹システムには顧客情報や取引情報が登録されていますが、経理部門では販売管理(弥生、OBCなど)、営業部門では顧客管理(SalesForce、SAPなど)というように別々で使用していたりします。このような場合、顧客情報や取引情報を別々もしくは二重で管理することになり、以下のような手間が発生します。

(1)顧客を登録する場合、顧客管理ソフトを起動して新規顧客の情報を入力した後に、販売管理ソフトを起動して同じ顧客情報を入力する必要があります。同じ情報を2回入力しなければなりません。
(2)顧客管理ソフトを使って、顧客の対応履歴を見ているときに、その顧客の注文状況を見たくなった場合、販売管理ソフトを起動させて、対象の顧客を検索して注文状況を確認しなければなりません。
(3)顧客管理ソフトの営業支援の機能で、どのような営業活動を行っているか分析している最中に、営業活動に合わせた売上分析も行いたい場合、販売管理ソフトを起動させて売上情報を表示して、営業活動の情報と売上情報を並べてみなければ分析できません。
EXEX販売管理では

EXEX販売管理では顧客からの問い合わせ、クレーム、日々の営業活動などを記録したり、売上や営業活動をグラフ化し分析したりすることが可能です。

さらに顧客管理と販売管理を一元管理しているため、顧客情報を2回入力するような手間は生じません。顧客情報は見込顧客の段階から対応内容や営業活動を記録でき、それらの情報に対して販売情報を紐付けることができます。また対応履歴を閲覧しながら過去の見積や売上を同時に閲覧できるため、複数のソフトやファイルを開くことなく一箇所でスピーディに必要な情報が得られます。営業活動の情報と売上情報を1つのグラフで可視化することで、営業活動と売上の関係性を簡単に分析することが可能です。分析結果から成功パターンを導き出し「顧客満足度を高め、長期関係性を築く」ための有力なツールとして活用できます。

おわりに

今回は販売管理と顧客管理について記載してみましたがいかがでしたでしょうか。

前回、販売管理ソフトを利用することで業務効率が向上できることを謳いました。販売管理と顧客管理を一体化することで更なる業務効率の向上が期待できます。

次回は販売管理のモバイル利用シーンについて執筆したいと思います。

▶以下のページでEXEX販売管理を紹介しています
http://www.system-exe.co.jp/solution/business/sms.html
  

「私が創る販売管理ソフトがあなたの会社にフィットする理由 」バックナンバー

第1回「販売管理ソフトを開発するにあたっての想い」  

私のこれまでの経歴や販売管理製品の現状・課題について触れさせていただきます。

掲載:2016年4月20日発行 / エグゼ通信106号

第2回「販売管理ソフトで何ができるのか」

前回は、販売管理の現状や課題について少しふれてみました。今回は、販売管理ソフトで何ができるのか検討してみたいと思います。

掲載:2016年6月20日発行 / エグゼ通信108号

第3回「販売管理と顧客管理について」

CRMの必要性と導入の現状について触れ、顧客管理と販売管理を一元管理するメリットを紹介しております。

掲載:2016年8月22日発行 / エグゼ通信110号

第4回「モバイルの業務活用について」

モバイル端末で外出先から業務システムを利用するメリットを、具体的な活用シーンを挙げて紹介しております。

掲載:2016年10月24日発行 / エグゼ通信112号

第5回「クラウドサービスについて」

「EXEX(エグゼクス)販売管理」の"要"となるクラウドサービスにフォーカスし、SaaS型ソフトの安全性の高さについてご紹介しております。

掲載:2016年12月22日発行 / エグゼ通信114号

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